Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue; français​/anglais – Customer Care Lead, Bili

Overview

Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue; français​/anglais – Customer Care Lead, Bili Jobs in quebec, Canada at Bilingual Source

Position: Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue (français/anglais) – Customer Care Lead, Bili[…]
Location: quebec

Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue (français/anglais)

Échelle salariale de 55000$ – 65000$ (selon l’expérience), plus une prime.
Avantages sociaux incluant une couverture santé, dentaire et ophtalmologique.
A salary range of $55,000 – $65,000 (dependent on experience), plus a bonus.
Perks package, health, dental, and vision coverage.

Responsabilités (Français)

• Offrir un excellent service à la clientèle via la gestion des dossiers et des courriels, tout en répondant aux problèmes en escalade, en résolvant les problèmes liés aux commandes et en facilitant la communication interfonctionnelle à l’échelle nationale, tant en anglais qu’en français.
• Gérer les interactions avec les clients en escalade, traiter les demandes concernant les remboursements et les cartes-cadeaux, surveiller les avis Google et les communications liées aux magasins, et veiller à ce que les objectifs liés aux indicateurs clés de performance (KPI) de l’équipe soient atteints.
• Soutenir la performance KPI du département, y compris le délai de réponse initiale, la durée moyenne de traitement, la productivité, les normes de qualité et le délai de résolution.
• Agir en tant que contact primaire pour les escalades de Niveau 1 concernant les commandes en ligne, les expériences en magasin, les préoccupations concernant la livraison et les plaintes des clients.
• Gérer et répondre aux avis Google, incluant l’escalade et le suivi auprès des magasins si nécessaire.
• Répondre aux requêtes concernant les cartes-cadeaux, les demandes de remboursement et les expériences négatives en magasin.
• Autoriser les remboursements, les rabais et les résolutions de bonne foi au besoin.
• Gérer et répondre aux courriels des magasins en lien avec le service à la clientèle tout en collaborant avec les équipes de soutien selon les besoins.
• Tenir un registre précis de toutes les interactions avec les clients dans Service Cloud et les autres systèmes de l’entreprise.
• Résoudre les problèmes qui pourraient causer des délais avec les commandes des clients.
• Apporter un soutien et un encadrement aux Représentants du Service à la Clientèle grâce à la communication régulière, la rétroaction et l’implémentation d’objectifs.
• Vérifier et mettre à jour les rapports, registres et documents relatifs aux dossiers selon les instructions de la direction.
• Utiliser les systèmes, incluant Service Cloud, Commerce Cloud et D365 Knowledge, pour faciliter la résolution des problèmes des clients et les processus opérationnels.
• Favoriser un environnement de travail collaboratif et positif tout en maintenant de bonnes relations avec les partenaires commerciaux internes.
• Effectuer d’autres tâches connexes selon les besoins.

Responsibilities (English)

• Provide exceptional customer support through case and email management, addressing escalated concerns, resolving order issues, and facilitating cross‑functional communication nationwide in both English and French.
• Handle escalated customer interactions, support refund and gift card inquiries, oversee Google Reviews and store‑related communication, and ensure team KPI targets are met.
• Support departmental KPI performance including First Response Time, Average Handling Time, productivity, quality standards and timely case resolution.
• Act as the primary support contact for Level1 escalations related to online orders, store experiences, online customer journey, delivery concerns and customer complaints.
• Own and manage Google Review responses, including escalation and follow‑up with stores when required.
• Support gift‑card inquiries, refund requests related to order issues and negative store experience resolutions.
• Authorize refunds, discounts and goodwill resolutions when appropriate.
• Manage and respond to customer‑related store emails while partnering with support teams as required.
• Maintain accurate records of all customer interactions within Service Cloud and other company systems.
• Resolve issues that may cause delays in customer orders.
• Provide case support, guidance and coaching to Customer Care Representatives through ongoing communication, feedback and expectations setting.
• Review and update reports, logs and case documentation as directed by leadership.
• Util…

Title: Chef d’équipe du service à la clientèle, bilingue; français​/anglais – Customer Care Lead, Bili

Company: Bilingual Source

Location: quebec, Canada

Category: