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Especialista de Operação Contact Center (M/F) Jobs in Lisbon Metropolitan Area at Sporting Clube de Portugal
Title: Especialista de Operação Contact Center (M/F)
Company: Sporting Clube de Portugal
Location: Lisbon Metropolitan Area
O Sporting Clube de Portugal nasceu em 1906 predestinado a alcançar grandes glórias.
Hoje somos, de longe, A Maior Potência Desportiva Nacional com mais de 22 mil títulos conquistados, 44 taças internacionais em 7 modalidades distintas (futebol, atletismo, hóquei em patins, andebol, judo, goalball e futsal) e 158 atletas olímpicos que conquistaram 11 medalhas olímpicas: 2 de ouro, 7 de prata e 2 de bronze. Adicionalmente, o Sporting Clube de Portugal assume toda a sua Responsabilidade Social através das 6 modalidades de desporto adaptado que se praticam no Clube com excelentes resultados: presenças de 21 atletas nos Jogos Paralímpicos que conquistaram 14 medalhas e destaque para os 4 títulos europeus e 1 intercontinental conquistados pelo goalball.
Para prosseguirmos com esta história, temos de continuar a selecionar e a recrutar para os nossos quadros os melhores talentos a nível nacional e internacional.
Atualmente, estamos no mercado à procura de um Especialista de Operação Contact Center (M/F), – para integrar a Direção de Marca e Canais de Atendimento.
Principais Responsabilidades:
– Atuar como ponto de contacto operacional e elemento de articulação entre as diferentes equipas envolvidas na operação do Contact Center, assegurando a gestão diária, alinhamento contínuo, a transmissão de orientações, e o acompanhamento da operação, de modo a garantir consistência e coerência no serviço prestado;
– Acompanhar o desempenho operacional dos assistentes de Contact Center, assegurando o alinhamento com os procedimentos definidos, o esclarecimento de dúvidas e a prestação de feedback regular, identificando necessidades de formação e desenvolvimento contínuo;
-Assegurar capacitação da equipa relativamente a novos produtos, serviços, campanhas e lançamentos do Sporting, de modo a garantir elevados níveis de conhecimento, consistência e qualidade no atendimento aos clientes sócios e adeptos;
– Auditar interações de atendimento, através da análise de contatos realizados por telefone, email e chat, identificando desvios aos procedimentos, e oportunidades de melhoria, de modo a orientar ações corretivas, tendo em vista a definição de ações corretivas e a promoção contínua da qualidade do serviço prestado;
– Acompanhar e monitorizar diariamente os indicadores de desempenho e níveis de serviço (KPIs e SLA) da operação de Contact Center, analisando resultados, identificando desvios e assegurando a implementação de ações corretivas, de forma a garantir o cumprimento dos objetivos operacionais e a satisfação de sócios e adeptos;
– Analisar processos e fluxos de atendimento, identificando oportunidades de melhoria e propondo iniciativas que aumentem a eficiência operacional e a qualidade do serviço prestado;
– Apoiar a gestão e resolução de contatos de maior complexidade e de situações de insatisfação, garantindo uma intervenção adequada, alinhada com os valores do Clube e orientada para a satisfação e fidelização dos sócios e adeptos;
– Trabalhar em estreita articulação com as restantes áreas do atendimento e restantes departamentos internos relevantes, assegurando partilha de informação, o alinhamento de processos e resolução eficaz de temas transversais que impactem na experiência do cliente.
Perfil:
– Habilitações ao nível de Licenciatura (fator preferencial);
– Experiência profissional consolidada em Contact Center preferencialmente superior a 7 anos;
– Experiência de pelo menos 4 anos em funções de supervisão de equipas em Contact Center;
– Experiência na gestão ou articulação com equipas de outsourcing (BPO);
– Conhecimentos da Língua inglesa (B2);
– Domínio do Microsoft Office (Excel, Power Point, Word);
– Forte capacidade analítica e de análise de métricas (KPI’s e SLA’s, entre outros);
– Profissional organizado, proativo e orientado para resultados, com capacidade analítica, facilidade de colaboração transversal, gestão de stakeholders, e forte elevada capacidade de trabalho em equipa;
– Disponibilidade para efetuar deslocações às instalações operacionais, sempre que necessário.
