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Head Of Customer Service Jobs in Málaga, Andalusia, Spain at Kanguro
Title: Head Of Customer Service
Company: Kanguro
Location: Málaga, Andalusia, Spain
- AVISO IMPORTANTE: Nos encantaría conocerte de verdad, por eso te pedimos que leas el anuncio hasta el final.
Queremos que tu aplicación nos llegue directamente a nosotros y no a través del sistema automático de la plataforma; al final del texto encontrarás cómo aplicar.Kanguro es una startup de logística de última milla nacida en Barcelona.
Operamos una red universal de puntos de recogida (Kanguro Points) por toda España y estamos expandiendo a Alemania, Francia y Portugal.
Combinamos IA y tecnología propia para hacer la entrega y recogida de paquetes más eficiente para el carrier, más cómoda para el cliente y más sostenible para todos.Buscamos a la persona que lidere nuestro Servicio de Atención al Cliente.
No para construirlo desde cero — el equipo, los procesos y las herramientas ya están en marcha — sino para profesionalizarlo, elevar la calidad de servicio y prepararlo para escalar con el negocio.Es un rol que combina liderazgo de equipo con implicación operativa directa.
Buscamos a una persona capaz de articular la estrategia del departamento y, a la vez, intervenir en primera línea cuando la situación lo requiere.
Analítica para identificar los patrones detrás del ruido diario, y resolutiva para convertirlos en mejoras estructurales.LO QUE TE VAS A ENCONTRARUn equipo de atención al cliente ya operativo, con roles establecidos entre estructura interna y partners externosUn conjunto de protocolos documentados, listos para consolidar y poner en producciónUn stack tecnológico consolidado de ticketing, gestión operativa y comunicaciónRelaciones operativas establecidas con los principales operadores logísticos del mercadoCoordinación directa con los equipos de Network y ProductoUna base de KPIs y reporting definida, pendiente de calibrar targets y de elevar la calidad del datoQUÉ HARÁSLiderazgo del equipo y gestión de escaladosLiderar al equipo de atención al cliente: organizar prioridades, distribuir carga, asegurar calidad y desarrollar al equipoAsumir personalmente los casos escalados que requieren contexto, criterio y decisión inmediataDefinir el modelo de funcionamiento del equipo y hacerlo evolucionar a medida que el departamento creceParcel management y flujosSer owner de los flujos de paquetería de principio a fin, desde la integración con el carrier hasta la última millaMapear, evolucionar y optimizar los protocolos y las tipologías de incidencia asociadas a cada flujoDetectar las causas estructurales de las incidencias y traducirlas en soluciones de proceso o productoCalidad, procesos y mejora continuaConsolidar los protocolos existentes y convertirlos en documentación viva, mantenida y aplicada con consistenciaCalibrar los KPIs del departamento y definir targets en base a datos realesIdentificar patrones en las incidencias recurrentes y convertirlos en mejoras de proceso, formación o productoRelaciones externas y trabajo cross-funcionalSer el punto de contacto operativo con los carriers en el día a díaTrabajar con Producto para trasladar al roadmap las necesidades reales que llegan a través del SACCoordinar con Network los casos cuyo origen es estructural en la redReportar a Dirección sobre estado operativo, KPIs y bloqueosQUÉ BUSCAMOS3–5 años de experiencia liderando equipos de customer service, atención al cliente u operaciones con componente reactivoCapacidad demostrada para gestionar incidencias en tiempo real y tomar decisiones bajo presiónMirada analítica para extraer patrones de los datos y convertirlos en acciones concretasHabilidades sólidas de comunicación con equipos internos, comercios y partners externosComodidad con herramientas tecnológicas; valorable experiencia con plataformas de ticketingCastellano fluido.
Inglés B2 o superior.
Catalán valorableMotivación por crecer profesionalmente en un entorno tecnológico donde la IA forma parte del día a díaQUÉ OFRECEMOSContrato indefinido a jornada completaSalario entre ****** € y ****** € brutos anuales según experienciaOficina en Sant Cugat del Vallès, delante de la estación de Mirasol (FGC)1 día de teletrabajo a la semana una vez asentado/a en el rolEquipo joven, multidisciplinar y con muy buen ambienteUna empresa donde la IA forma parte del día a día, no solo del discursoUn departamento con base sólida y alto margen de impacto: equipo, procesos y datos ya en marcha — toca llevarlos al siguiente nivelCÓMO APLICARLos responsables de este proceso de selección son Uri Tió y Josep Francesc Cortés.Envía un email a ****** dirigido a Uri y Josep Francesc con tu CV y una carta de motivación breve donde nos cuentes quién eres, por qué te interesa liderar el SAC de Kanguro y tu disponibilidad
