Overview
Head Of Customer Service Jobs in Barcelona, Catalonia, Spain at Kanguro
Title: Head Of Customer Service
Company: Kanguro
Location: Barcelona, Catalonia, Spain
Kanguro es una startup de logística de última milla nacida en Barcelona.
Operamos una red universal de puntos de recogida (Kanguro Points) por toda España y estamos expandiendo a Alemania, Francia y Portugal.
Combinamos IA y tecnología propia para hacer la entrega y recogida de paquetes más eficiente para el carrier, más cómoda para el cliente y más sostenible para todos.
Buscamos a la persona que lidere nuestro Servicio de Atención al Cliente.
No para construirlo desde cero — el equipo, los procesos y las herramientas ya están en marcha — sino para profesionalizarlo, elevar la calidad de servicio y prepararlo para escalar con el negocio.
Es un rol que combina liderazgo de equipo con implicación operativa directa.
Buscamos a una persona capaz de articular la estrategia del departamento y, a la vez, intervenir en primera línea cuando la situación lo requiere.
Analítica para identificar los patrones detrás del ruido diario, y resolutiva para convertirlos en mejoras estructurales.
LO QUE TE VAS A ENCONTRAR
Un equipo de atención al cliente ya operativo, con roles establecidos entre estructura interna y partners externos
Un conjunto de protocolos documentados, listos para consolidar y poner en producción
Un stack tecnológico consolidado de ticketing, gestión operativa y comunicación
Relaciones operativas establecidas con los principales operadores logísticos del mercado
Coordinación directa con los equipos de Network y Producto
Una base de KPIs y reporting definida, pendiente de calibrar targets y de elevar la calidad del dato
QUÉ HARÁS
Liderazgo del equipo y gestión de escalados
Liderar al equipo de atención al cliente: organizar prioridades, distribuir carga, asegurar calidad y desarrollar al equipo
Asumir personalmente los casos escalados que requieren contexto, criterio y decisión inmediata
Definir el modelo de funcionamiento del equipo y hacerlo evolucionar a medida que el departamento crece
Parcel management y flujos
Ser owner de los flujos de paquetería de principio a fin, desde la integración con el carrier hasta la última milla
Mapear, evolucionar y optimizar los protocolos y las tipologías de incidencia asociadas a cada flujo
Detectar las causas estructurales de las incidencias y traducirlas en soluciones de proceso o producto
Calidad, procesos y mejora continua
Consolidar los protocolos existentes y convertirlos en documentación viva, mantenida y aplicada con consistencia
Calibrar los KPIs del departamento y definir targets en base a datos reales
Identificar patrones en las incidencias recurrentes y convertirlos en mejoras de proceso, formación o producto
Relaciones externas y trabajo cross-funcional
Ser el punto de contacto operativo con los carriers en el día a día
Trabajar con Producto para trasladar al roadmap las necesidades reales que llegan a través del SAC
Coordinar con Network los casos cuyo origen es estructural en la red
Reportar a Dirección sobre estado operativo, KPIs y bloqueos
QUÉ BUSCAMOS
3–5 años de experiencia liderando equipos de customer service, atención al cliente u operaciones con componente reactivo
Capacidad demostrada para gestionar incidencias en tiempo real y tomar decisiones bajo presión
Mirada analítica para extraer patrones de los datos y convertirlos en acciones concretas
Habilidades sólidas de comunicación con equipos internos, comercios y partners externos
Comodidad con herramientas tecnológicas; valorable experiencia con plataformas de ticketing
Castellano fluido.
Inglés B2 o superior.
Catalán valorable
Motivación por crecer profesionalmente en un entorno tecnológico donde la IA forma parte del día a día
QUÉ OFRECEMOS
Contrato indefinido a jornada completa
Salario entre ****** € y ****** € brutos anuales según experiencia
Oficina en Sant Cugat del Vallès, delante de la estación de Mirasol (FGC)
1 día de teletrabajo a la semana una vez asentado/a en el rol
Equipo joven, multidisciplinar y con muy buen ambiente
Una empresa donde la IA forma parte del día a día, no solo del discurso
Un departamento con base sólida y alto margen de impacto: equipo, procesos y datos ya en marcha — toca llevarlos al siguiente nivel
CÓMO APLICAR
Los responsables de este proceso de selección son Uri Tió y Josep Francesc Cortés.
Envía un email a ****** dirigido a Uri y Josep Francesc con tu CV y una carta de motivación breve donde nos cuentes quién eres, por qué te interesa liderar el SAC de Kanguro y tu disponibilidad
